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走进国网山东电科院供电服务大厅，你会被这里规范有序的现场气氛所感染。整洁的环境、统一的着装、得体的举止、忙而不乱的工作秩序……这一切无一不体现着专业化与标准化。
有这样一支团队，她们是女员工占三分之二的“娘子军”，她们是客户侧应急服务的“冲锋兵”！在迎峰度夏、度冬等应急工作及突发事件中，她们充分发挥先导作用，为启动应急机制提供了数据支撑，有效减少了停电对客户的影响，用无悔的青春和真诚的服务赢得了一致好评。没错，这就是刚刚被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号的国网山东电科院客户服务中心。
客户服务中心现有工作人员22人，其中女性14人，占63.6%，是一支娘子军占绝对主体的队伍。2011年5月至2014年10月，主要负责山东省“95598”热线24小时日常运行管理及95598规范化服务等工作，完成1321万余次人工电话服务，电话接通率96%以上，回访客户受理满意率99%。自2014年10月24日95598全业务实现国网公司集中受理以来，客户服务中心各项业务顺畅有序运行，运行状况良好，95598运营水平和营销业务支撑能力稳步提升，各项运营指标位列国网系统前列，知识信息报送合格率和及时率均为100%，在国网系统排名并列第1位。
开启“冲锋兵”模式
“穿上这身工装，就意味着责任！”这是客户服务中心客服室主管梁雅洁常对客服代表说的一句话，她更是以身作则地这样做着，一做就是十几年。为了这份沉甸甸的责任，她几乎没有休过一个完整的节日，永远处于应急状态，手机24小时开机，随时待命。
95598话务割接完成后，95598客户服务中心主要业务由负责山东省95598热线日常运行管理及95598规范化服务等工作，转为主要负责山东省95598远程工作站24小时运行管理，负责全省95598工单的转派、督办、回复审核，协调调度各单位相关部门按照国家电网公司服务要求及时处理客户诉求，监督促进全省服务规范化管理水平和服务质量的提升。“主要业务变了，工作量却有增无减，对我们而言，担子反而更重了。国网公司派发的工单都需要经过客户服务中心转派至相应的市县公司，后续的跟踪、督办也由我们负责，作为全省客户诉求的‘调度中心’，容不得丝毫马虎。”梁雅洁说。
一切又要从头开始。面对这场考验，客户服务中心的“娘子军”们，个个精神抖擞，仿佛开启了“冲锋兵”模式，齐心协力迎接挑战——李文芳制定绩效激励机制，高玉华负责服务调度，张东宁负责应急管理……“女儿说我变成了女战士！”高玉华笑着说，很难想象纤弱爱漂亮的她跟同事们一起熬通宵、睡沙发的场景。
负责排班管理和营业厅服务监控的吴雪霞，儿子还不满一岁，为配合全业务集中工作有序推进，提前完成省级远程工作站的人员配置和排班，加班加点成了家常便饭。营业厅服务监控更是全业务集中后的新业务，中心专门抽调部分客服代表组成服务监控团队，从人员的调配到业务培训、从工作规范的制定到监察策略的优化，千头万绪的工作需要极大的时间和精力，她体重迅速瘦了5斤。
在大家的辛勤和汗水浇灌下，95598客户服务团队也终于破茧成蝶，实现了完美蜕变。
营造“快乐家”氛围
如何管理好一百多人的客户服务团队，是个“技术活”。从整洁的办公环境，到每个台位上的温馨小贴士，每一个细节都凸显着客户服务中心管理的细致和贴心。
负责团队建设的赵雪说：“只有快乐的员工，才有高效的工作。结合班组建设，我们一直在努力营造‘家’的氛围，打造员工‘第二个家’，使员工将快乐融入工作中，在工作中实现自身价值。”班组文化墙上公示着各项业务指标，张贴着班组服务明星照片，使每一位组员都学有榜样、看有数据、比有指标，引导员工以更积极的态度投入到工作和生活中。职工小家更是被照片墙、留言板、图书角装点得温馨舒适，成为大家紧张工作之余缓解压力的好去处。
正是凭着这股子拼劲和担当，2014年，客户服务中心带领着客服团队，为全省电力客户提交了一份满意成绩单—— 95598省远程工作站95598工单处理及时率、回单确认正确率和投诉处理及时率达100%，市县公司远程工作站接派单及时率由年初的99.81%提升至99.87%，全省回访客户满意率由96.19%提升至99.12%，省市县各项指标均位于国网公司前列。一个小数点后数字的小小的变化，却关乎着成百上千客户的用电问题是否能得到及时高效的处理和解决。
这个团队先后荣膺山东电力“创先争优”金牌团队、抗台保供电功臣集体，国网公司“百佳客户满意服务窗口”，山东省十佳女职工建功立业标兵岗，山东省“工人先锋号”、“全国五一巾帼标兵岗”等称号。如今，虽然没有了此起彼伏的热线电话，但万家灯火的背后仍然有她们的默默守候。她们用最朴素的行动，践行着 “你用电，我用心”，为这个团队打造着最美丽的注脚。
