他的服务“有温度”

身高1.80米，200多斤的体重，让刘希宝在蒙城供电公司营销部抄表班显得较为抢眼。与身宽体胖的人一般较为慵懒形成强烈反差的是他腿脚勤、口才好、业务精、头脑灵。自2010年负责城区抄表工作以来，刘希宝已连续多年保持电费百分百回收、服务零投诉的记录。领导和同事对他赞誉有加，更为难得的是，客户说，他的服务“有温度”。2015年6月份，刘希宝还被蒙城供电公司评为2015年上半年“平凡之星”。

职场新人——士兵突击

2010年4月，刘希宝由供电所营销员转岗到城区抄表班，负责城区16个台区、2200多户低压客户的抄表催费工作。干过营销员的刘希宝知道抄表质量是抄表员的生命线，同时也是影响客户满意度的关键，而台区资料数据的收集、客户信息是否准确则是提高抄表质量的前提。“很少在办公室见到他，一有时间他就往台区跑。”同事丁力回忆道，“半年的时间里，他骑坏了三块电屏车电屏，体重也锐减了20斤。”付出自有回报。半年的奔波也让刘希宝对线路的走向、台区的设备状况、每个表区的位置刻在脑子里，成了城区的“活地图”。在调研中，刘希宝还发现部分台区线路状况不佳，有的客户距离电源点较远，存在低电压情形，有的存在安全隐患等等，并立即申请且率先在城区开展台区户表改造。

2013年，蒙城供电公司启动用电信息采集建设工程，并将城区作为试点单位。不过，多数抄表员担心系统是否稳定、数据是否好收集等等影响工作质量，因而多持观望态度，善于接受新事物的刘希宝挺身而出，成了试点中的“试点”。看到经历用电信息采集建设后，刘希宝坐在电脑前通过系统1-2个小时便完成原来2-3天现场抄表的工作量，大家都心活了。在示范效应的引领下，2014年底，蒙城供电公司顺利实现城区用电信息采集全覆盖。由于工作表现突出，2014年5月，刘希宝被选拔到城市低压二班担任班长，成了城区抄表班中最年轻的班长。

电费“颗粒归仓”——堵住“跑冒滴漏”

2014年5月，刘希宝负责抄表客户数达3300多户，既有居民客户，也有个体工商户，能够连续多年做到月结月清其实并不容易。在回收电费过程中，经常会遇到一些“小插曲”。

2015年春节期间，码头路有一快餐店欠费多日，业主一口咬定自己不可能用那么多电量，且态度蛮横。刘希宝耐心地给其计算店里用电设备负荷、出具抄表电量起止度数、且核对表码无误后，该业主又提出电表有问题。表计经校验，校验报告显示电表正常后，该商户还坚持说电表有问题，并把电表给砸了。刘希宝并没有和客户争吵，而上采取迂回策略，先岔开话题拉家常，继而钦佩其创业精神，理解其经营的暂时困难；待气氛缓和后，他又和户主交流怎么节省用电、向户主讲述自己的工作职责。“最近心气不顺。刚才言语过激，您别介意！”该商户最终被刘希宝的敬业精神打动，主动道歉、缴纳了电费，并感慨地说，“如果我的员工也像你这样就好了！”

闲暇之余，刘希宝喜好钻研和思考。为提高反窃电工作绩效，堵住“跑冒滴漏”，2014年他参与研发《用采数据扩展应用》程序，配合系统自带的日冻结电量对比分析，定期监控电表的开盖记录，并摸索出一套具有实效性的反窃电措施。2014年当年，刘希宝通过《用采数据扩展应用》排查法共查处城区窃电户17户，为单位直接挽回经济损失10余万元。

服务“零投诉”——服务有温度

刘希宝随手带着个笔记本，其中记着他的“特殊客户”。家住南园社区的付奶奶就是其中之一。付奶奶患有风湿病，行动不便，孩子都在外地工作，老伴也已过世。在一次抄表中偶然了解到付奶奶的家庭情况后，刘希宝便将其列为特殊服务对象，连续多年提供上门服务。

对“候鸟家庭”刘希宝也会提供力所能及的帮助。侯女士在常州经营货运部生意，考虑到孩子的教育问题，2012年侯女士在城里买了房子，把孩子接到城里上学。由于生意繁忙，没时间办理过户手续，刘希宝特事特办，帮其办完过户送上电。2012年3月份的一天晚上，孩子上晚自习回来后发现家里没电，就给妈妈打电话。晚上10点钟，接到侯女士的电话后，刘希宝立即从床上爬起来，赶到侯女士家排查，并更换了烧坏的空气开关，送上了电。侯女士觉得这个“电工”厚道，值得信赖。

虽然生意做得风生水起，经济上很富裕，但是两口子担心孩子年纪小，怕钱给多了小孩去上网，或是乱花。于是，应侯女士要求，刘希宝这就成了“中转站”。夫妻俩直接把电费、孩子生活费打到刘希宝卡上，刘希宝按照孩子的花销，隔三差五地去送钱，每次还不忘把她家的线路给查一遍，叮嘱孩子们注意安全等等。从2012年起，有刘希宝这个“管家”帮忙，侯女士倒是省了不少心。

一支独秀——齐头并进　

作为用采系统应用的“排头兵”，刘希宝深知系统功能的强大，以及为管理带来的便利。2014年，刘希宝不仅积极在本班组内开展传帮带，还多次为城乡已实现远采功能台区的抄表员开展深化应用培训学习，引导台区管理员对台区电量、线损运用科学手段管控，提升了整体的工作效率。

2015年，蒙城供电公司用电信息采集建设向乡镇全面铺开。起初，由于采集系统的稳定性不佳，以及大家熟练度不高，远程停复电在为催费带来便利的同时，时常出现客户缴费后未能及时送电现象。在外出培训返回后，刘希宝牺牲业余时间，义务开办10余次培训班。对一次学不会的，他还“开小灶”，到乡镇供电所上门指导。在他的帮助下，全县抄表员基本上都能熟练掌握掌机送电、校时等功能。

　　客户经理——邻里关系调解员

为了方便客户联系，除将自己的电话号码张贴在表区，刘希宝还将自己“客户经理”的名片发放给客户，并24小时开机，以便及时为客户解决问题。不过，起初有的客户认为是作秀，对此表示怀疑。

8月30日上午，家住拥军巷的客户马军交完电费后抱着试一试的态度拨打刘希宝电话，反映家里电器没添、还少了一口人，电费与去年同比却多了200多块钱。刘希宝立即赶到马军家中。在核对表码无误、电表运行正常后，刘希宝仍热心帮其查出是抽水泵在漏电。“这个‘客户经理’真不错！份外的事当成份内的事来做。”马军感慨地说，“要不然，我这个月又得多掏钱，而且水泵漏电还不安全。”

协调解决邻里的电费纠纷则要麻烦许多，既需要娴熟的业务知识、语言表达能力，还得讲究策略。9月21日，家住计生服务站的客户孙芳向刘希宝反映家中电费连续几个月较高。刘希宝立即刚到其家中帮助查找原因。在排除抄表、电表等因素后，刘希宝怀疑是邻里之间“接错线”了。由于孙女士家居住的是老式居民楼，进户线都埋在墙里，无法顺着线路往下查。于是，刘希宝又从系统中调出将孙女士家今年以来每天的用电量，孙女士很快发现了端倪：7月28日至8月2日，她们全家都去桂林，家里没人，但电表在走字，显然有人偷她家电。看到孙女士很气愤，想找出“替谁交了电费”的诉求非常强烈，当通过系统找到答案时，刘女士也傻了眼——竟是对门邻居。两家平时关系还不错。

事情要解决，刘女士又不好开口，只好麻烦刘希宝当起“调解员”。9月23日晚上，刘希宝召集将两家人坐在一起把情况进行了介绍。“我还纳闷这几个月电费好像少了，原来是这么回事啊！”邻居回忆说，“肯定是装修房子时，工人错解了线。”经济上的帐还得当面算清。从晚上6点直至10点钟，刘希宝不仅协调好两家差错电费；另外，还将错接线引起孙女士家将进入阶梯电价三档的电费“涨价”的承担问题一并解决。双方均表示满意，并向刘希宝表示感谢。

授人玫瑰手留余香

刘希宝的家境较为富裕，不过他却丝毫没有“富二代”的骄纵之气，相反，刘希宝是个“热心肠”，不仅乐于助人，还善于为他人着想、营造和谐的工作氛围。由于对手机、电脑，以及一些新工具和事物都有所研究，见多识广，大家手机程序有毛病、电脑系统有故障都爱找他帮忙，谁遇到了什么事，也好找他商量。渐渐地，他成了大家的“主心骨”。2004年5月份，刘希宝所在的低压抄表二班率先在城区实现用电信息采集全覆盖，抄表随之步入了集抄时代。不过，班里就两台电脑，尤其到了抄表、核算和电费发行期，不够用。有的抄表员只好早晨老早来，或是晚上去办公室，保不准还“撞车“——电脑仍有人在用，刘希宝看在眼里急在心上。等公司配置电脑还需不短时日，于是，他就从家里拿来两台电脑放在办公室，化解了大家的“抢电脑”之急。

善于发现客户深层次需要，并为其提供力所能及的帮助，也是刘希宝在同事眼中形象“高大上”的一个方面。2015年1月底，刘希宝到二建公司客户葛音家上门催费。敲门后屋内有人应声，等了好长时间，门才缓缓打开，扑面而来的是一股浓浓的中药味。老人面色苍白、头发凌乱地出现在房门口，有气无力地问他有什么事。看到老人身体不适、行动不便，刘希宝便帮其代交上电费。然而，不经意的一瞟，发现老人居住的房屋只有10多平米，屋内较为简陋，只有一台大约13—14英寸的电视机，还是老式的。刘希宝心里不由得一沉。

找邻居一了解，才知道老太太只有一个女儿远嫁外地，老伴也已过世，老人患有哮喘、呼吸道疾病，经济状况也不怎么好。刘希宝立即给在社区工作的朋友打电话，把老太太的家庭状况向社区反映。黄海社区调查核实后，也特事特办，不到一个月的时间，老人的低保政策落实了。