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她们用一根有限的电话线，延伸了无限的服务和爱心，把微笑与光明带给千家万户，搭起供电企业和用电客户之间的“连心桥”，她们就是国网安徽郎溪供电公司95595远程工作站的姑娘们。郎溪供电公司95598供电服务热线于2006年9月成立，9年来，95598坚持24小时为全县电力客户提供故障报修、用电咨询、电费电量查询、投诉建议、停电通知查询等服务，但她们的工作远远不是接接电话、查查信息这么简单。供电服务平台运转期间有艰辛、有汗水、有欢乐，更有着电话机旁五朵“馨香茉莉”的执着坚守。
细致服务 迅速化解客户质疑
2014年9月18日，家住郎溪县凌笪乡官村的官春香女士，连续两个月收到一条奇怪的电费催缴短信，短信内容显示，户号为“7400212144”的账户已欠费，请尽快缴费。官女士觉得很奇怪，翻出了自家的电费缴费单，仔仔细细的核对了几遍自己家的户号，明明是“7113030108”，而且这电费跟自己家的电费也有出入，但这催缴短信到底是咋回事呢。
带着疑问，官女士拨通了“95598”供电服务热线。“您好，这里是国网郎溪县供电公司，请问有什么可以帮您？”官女士立即说出了连续收到陌生催缴短信的疑问。
“请稍等，我们马上帮您查询，尽快给您回复。”挂断电话，“95598”班长张纯立刻想到，郎溪县电费账户户号都是以“71”开头，而这“74”开头的户号，很有可能是其他区域的。于是，张纯立即电话联系宣城“95598”坐席人员，请求帮助查询户号“74”开头的电费账户，经查实，该户号为旌德县账号。得到这个消息后，张纯又赶紧和旌德县“95598”坐席人员取得联系，最终弄清原由。原来，是旌德县用电客户张先生，缴费预留手机号码出现误差，导致电费催缴短信每月都定时发到了官女士的手机上。经过与旌德公司“95595”坐席人员的沟通协调，圆满解决了这个小误会。
“谢谢你帮我解除了疑问，下个月我就不会收到错误催费短信了！”官女士高兴地打来了感谢电话。
“95598”坐席日常服务工作不过就是这样做一些“小事”，然而，正是这些“小事”给用电客户带来了方便。 她们在最短的时间内为客户提供了最便捷的服务，用实际行动践行着“你用电 我用心”承诺。
坚守岗位 直到最后一个来电
2014年迎峰度夏期间，郎溪县遭遇了强对流天气，恶劣的天气导致全县多条低压线路跳闸断电，多个居民小区停电。郎溪供电公司各生产单位迅速出击，抢修保供电。此时，询问电话如潮水般涌入“95598”供电服务热线。
“叮铃铃、叮铃铃…”，7月27日深夜，“95598”坐席值班室灯火通明，一片繁忙，正在家轮班休息的吴胜华也紧急赶回单位，参加应急加班值守。在话务量最集中的7月27日下午14:30到7月28日凌晨2:30，12个小时内坐席人员几乎是没有停歇，一直都在接听电话，向客户做解释工作。事后统计，共接到咨询停电信息类电话173个，报修电话34个，业务咨询类电话3个。对于客服人员的解释，客户有理解、有抱怨、更有不理解的，甚至说出难以入耳的攻击。每当遇到此类情况，“95598”坐席的姑娘们都能静静的听着，忍耐着，把委屈深埋在心里，等待客户发泄完毕再耐心细致的做解释回复。
“连续几个小时，重复着同样的话语，面对客户的无理，我们都会感到委屈，但绝不怨恨任何一个客户，如今，谁家离开电都不方便，因为太着急，才会有诸多的不理解，我们的工作就是理解、倾听、为客户排忧解难。”郎溪供电公司“95598”坐席人员一语道出对岗位的认识和敬业的态度。
郎溪供电公司“95598”坐席人员周婷接完最后一通电话，时针已指向凌晨2:30，此时，大多数用电客户早已进入梦乡，但“95598”的坐席人员却刚刚经历了一场漂亮的电力咨询服务持久战，她们以高强度的工作量，用看不见的微笑履行职责，抚平客户焦躁，提供真诚服务，赢得赞誉。
客户满意 就是我们最大的心愿
在采访“95598”坐席人员时，她们提到最多的一句话就是“每一单电话都要让客户满意，客户满意就是我们最大的心愿，更是对我们工作的肯定。”
“你知道‘95598’的含义吗？”采访中，客服周婷突然考起了笔者。
“只要您一个电话，其它的事由我来办，谐音就是‘叫我我就帮’。”笔者还在思索，周婷却忍不住说出了答案。
每一单电话，在拿起电话的那一刻，坐席人员都会集中精力，迅速进入角色，边倾听、边记录、边娴熟地回答客户各种各样、甚至千奇百怪的询问和报修等。
随着人们服务意识的不断增强和公司的大力宣传，电力“95598”服务热线已经从单一的故障报修、信息查询到如今已涵盖的用电业务、投诉举报、配网抢修、网络舆情监控、论坛服务板块等各类用电服务工作。文明用语、工单考核、日常值守、网络回复等各项工作的背后，饱含了她们的辛劳汗水、刻苦钻研、努力付出。
由于“95598”坐席工作的特殊性，要求双人24小时在岗值守，而“95598”客服人员均为女性员工，随着她们的年龄的增长，都已为人妻、为人母。她们当中，孩子最大的刚刚四岁，最小的只有两岁半。年轻的妈妈们24小时值班期间，孩子们也只能交给家人照看，忙起来很少能顾得上。
“每逢恶劣天气，不用逐个通知，在家休息的姐妹都会主动放弃休假，来单位加班。”九年多的相伴，冷暖自知，电话旁的相守，有温暖、有欢乐、有委屈、有泪水，而更多的是那份长久坚持的岗位责任和服务意识。
9年来，“95598”坐席由郎溪县供电公司客户服务窗口升级为国网公司所属县级远程工作站。受理各项业务电话不计其数，2014年1-9月份，共接到业务受理方面电话1626件，客户满意率高达99%。（乌蒙蒙 覃春蓉 ）
