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近日国家能源局印发了《12398能源监管热线投诉举报处理办法》。办法指出，本办法适用于国家能源局及其派出能源监管机构处理有关个人或者组织通过12398能源监管热线向其提出的投诉举报事项。本办法所称投诉举报是指反映涉及国家能源局及其派出能源监管机构监管职责的电力、核电、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面事项。国家能源局设立12398能源监管热线中心，统一接收涉及国家能源局及其派出能源监管机构监管职责内的投诉举报事项。详细情况如下：
国家能源局关于印发《12398能源监管热线投诉举报处理办法》的通知
各派出能源监管机构：
为规范12398能源监管热线接线业务在京集中管理后的投诉举报处理工作，保障有关个人和组织依法行使投诉举报的权益，我们制定了《12398能源监管热线投诉举报处理办法》。现印发给你们，请遵照执行。
国家能源局
2017年1月22日
12398能源监管热线投诉举报处理办法
一 总 则
第一条 为了规范12398能源监管热线投诉举报处理工作，保障有关个人和组织行使投诉举报权益，根据有关法律、行政法规、规章，制定本办法。
第二条 本办法适用于国家能源局及其派出能源监管机构处理有关个人或者组织通过12398能源监管热线(以下简称12398热线)向其提出的投诉举报事项。本办法所称投诉举报是指反映涉及国家能源局及其派出能源监管机构监管职责的电力、核电、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面事项。
国家能源局设立12398能源监管热线中心，统一接收涉及国家能源局及其派出能源监管机构监管职责内的投诉举报事项。
第三条 投诉举报事项实行属地化管理，由国家能源局派出能源监管机构负责受理和办理。
国家能源局派出能源监管机构认为投诉举报事项重大、情况复杂的，可以报请国家能源局认定后处理。
第四条 国家能源局及其派出能源监管机构处理投诉举报应当依法、公正、及时，关注社会民生热点，建立问题导向监管机制，将12398热线建设成重要的能源监管民生通道。
第五条 国家能源局派出能源监管机构应当按照本办法受理和办理属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围内的投诉举报事项，健全和完善投诉举报处理工作闭环管理制度、内部联动和外部协同工作机制，规范受理、办理、回复等工作程序。
如果受理的投诉举报事项涉及其他政府部门职责的，应当协商办理;如果需要有关单位和部门配合先行调查了解情况的，可以按照有关规定进行转办;确定不属于能源监管职责范围的，应当按照有关规定进行移送。
第六条 国家能源局派出能源监管机构处理投诉举报的工作人员应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
工作人员有下列情形之一的，应当回避：
(一)与投诉举报事项有利害关系的;
(二)与当事人有利害关系的;
(三)国家能源局派出能源监管机构认为应当回避的其他情形。
第七条 全国开通统一的12398热线。任何单位或者个人可以通过拨打12398热线或者发送传真、电子邮件方式提出投诉举报事项。
第八条 国家能源局及其派出能源监管机构应当对投诉举报事项进行规范登记、编号、建档，纳入档案管理。
国家能源局12398能源监管热线中心实时掌握投诉举报事项的办结率、回访率和当事人满意率。
第九条 国家能源局及其派出能源监管机构应当按照政府信息公开规定将投诉举报事项处理情况向社会公布，接受公众监督。
二 投诉处理
第十条 投诉人提出投诉请求，应当一并提供以下信息及资料：
(一)投诉人的姓名或者名称、住所和联系方式，被投诉人的名称;
(二)投诉事项、投诉请求，及与投诉事项相关的资料，包括书面资料、照片、录音、录像等;
(三)国家能源局派出能源监管机构要求提供的其他情况。
第十一条 国家能源局派出能源监管机构应当自收到投诉事项之日起7日内作出是否受理的决定;作出不予受理决定的，应当向投诉人说明理由，按照规定移送的，一并告知投诉人。
第十二条 投诉事项符合下列条件的，国家能源局派出能源监管机构应当受理：
(一)有明确的投诉人和被投诉人的;
(二)有明确的投诉请求、事实和理由的;
(三)属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的。
第十三条 有下列情形之一的，国家能源局派出能源监管机构不予受理：
(一)投诉人与投诉事项没有利害关系的;
(二)投诉事项不属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的;
(三)投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的;
(四)依照法律、法规或者国家有关规定应当由企业或者其他组织先行处理的;
(五)投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的;
(六)已经作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。
